5 Hal yang Dapat Dipelajari oleh Pengalaman Pelanggan Profesional Dari Musik Punk
Saat ini, sekitar 70% proyek pengalaman pelanggan gagal. PUNK CX adalah buku baru karya Adrian Swinscoe yang menghadapi tantangan ini. Itu dirancang untuk menjadi panggilan bangun untuk semua profesional pengalaman pelanggan. Swinscoe adalah penulis pengalaman pelanggan, podcast RARE Business dan pemimpin pemikiran yang berbasis di Inggris. PUNK CX adalah kelanjutan dari buku pertamanya, How to Wow: 68 Cara Mudah Membuat Setiap Pelanggan Pengalaman Luar Biasa.
Swinscoe menggambar analogi, membandingkan pengalaman pelanggan hari ini dengan download lagu musik prog (prog) akhir di akhir 1960-an / awal 1970-an. Dia berbagi bagaimana CX dalam bahaya menjadi terlalu teknis, dikerjakan dengan kerangka, benchmark, dikodifikasi dan terspesialisasi. Musik punk adalah kebalikan dari prog rock yang terlalu artistik. Seniman-seniman punk akan melepas semua hal-hal mendasar. Punk adalah DIY dan di wajah Anda.
Swinscoe telah menulis sebuah manifesto. PUNK CX penuh dengan ide-ide singkat. Nada buku ini agak profan dan pada titik-titik yang berlawanan. Sama seperti band Punk, dia tidak peduli jika Anda suka pesannya.
Berikut adalah lima takeaways dari buku untuk para profesional CX:
1.CIUMAN. – KISS adalah singkatan dari “Keep It Simple Stupid.” Musik mp3 gratis punk mudah dimainkan, kebalikan dari progressive rock. Jangan terlalu rumit pengalaman pelanggan. Itu harus tentang cara-cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal-hal kecil dapat membuat perbedaan besar. Swinscoe membagikan penelitian oleh psikolog Sheena Iyengar dan Mark Lepper tentang pilihan. Dalam pengaturan supermarket, ketika pelanggan disajikan dengan kisaran 24 jam, lebih banyak berhenti oleh tampilan, tetapi hanya 3% melanjutkan untuk membeli botol selai. Sementara itu, ketika tampilan diubah untuk menawarkan hanya enam kemacetan, sementara pembeli lebih sedikit berhenti di layar, 30% kemudian membeli sebotol selai. Swinscoe menyimpulkan, “Tampaknya sementara pilihan mungkin menarik bagi kami, itu juga membingungkan. Perusahaan yang membuat segalanya lebih sederhana dan kurang membingungkan bagi pelanggan mereka, dan diri mereka sendiri, menang besar.” Dalam kata-kata Leonardo da Vinci, “Kesederhanaan adalah kecanggihan tertinggi. ”
2.Pikirkan Evolusi, Bukan Transformasi – Kita menjadi begitu terbungkus dalam digital dan konsep transformasi. Sementara itu, kita mungkin secara tidak sengaja mendesain kontak manusia dari pengalaman pelanggan. Swinscoe menantang para praktisi untuk menciptakan solusi yang berteknologi tinggi dan sentuhan tinggi.
3. Lebih Baik Menjadi Besar dalam Beberapa, Dibandingkan Rata-Rata di Banyak – Swinscoe membagikan penelitian dari Dimension Data. Laporan Benchmarking 2017 mereka menemukan bahwa organisasi menawarkan kepada pelanggan pilihan sembilan saluran berbeda untuk digunakan bersama mereka. Jumlah ini diperkirakan akan naik ke 11 saluran tahun ini. Mungkin lebih baik memilih beberapa saluran untuk fokus menjadi hebat.
4. Tidak Semua Gesekan Buruk – PUNK CX menyatakan bahwa ada perbedaan antara gesekan buruk dan baik. Gesekan yang buruk akan menjadi semua hal yang sulit, tidak nyaman, sedikit menjengkelkan atau tidak konsisten. Gesekan yang baik akan menjadi sesuatu yang unik dan unik untuk merek Anda, atau kesempatan untuk terlibat atau membuat hubungan emosional. Swinscoe bertanya, “Jadi, apakah Anda benar-benar ingin menghilangkan semua gesekan dalam pengalaman pelanggan Anda?”
5. Pergi ke Gemba – Swinscoe memperkenalkan kata dalam bahasa Jepang “gemba.” Artinya, “tempat asli atau tempat di mana sesuatu benar-benar terjadi.” Ini tentang meningkatkan pemahaman. Banyak kali hanya dapat dicapai dengan pergi ke tempat di mana nilai dibuat. Itu menghabiskan waktu di tempat-tempat utama. Sebagai contoh, buku-buku itu membagikan bagaimana Peter McGuinness, CMO dari perusahaan yogurt Chobani, mengharuskan setiap anggota tim permintaannya keluar ke pasar setiap dua minggu untuk berjalan di toko. Tujuannya adalah untuk berbicara dengan pelanggan dan manajer kategori produk susu. Di mana gemba Anda dalam bisnis Anda?
Gerakan Punk adalah sikap dan pola pikir, bukan metode. Musisi Greg Graffin dari Bad Religion merangkum pendekatan itu,
Dunia ini adalah apa yang kita buat. Kebenaran berasal dari pemahaman tentang apa yang terjadi, bukan dari kepatuhan buta terhadap resep tentang bagaimana hal-hal seharusnya terjadi.
Tujuan dari PUNK CX adalah untuk memotivasi para profesional untuk melakukan berbagai hal secara berbeda. Apakah kamu siap?
Stan Phelps adalah pembicara utama dan fasilitator lokakarya tentang pengalaman pelanggan, keterlibatan karyawan, teknologi, diferensiasi, dan tujuan di
